* Por Daniel Pereira
Existe melhor forma de se comunicar do que conversando? Pensando nisso, algumas empresas começaram a substituir aplicativos e implementar em seus sites robôs que batem papo e utilizam uma linguagem muito semelhante a um ser humano. São os famosos bots, um dos avanços da inteligência artificial.
Muitas companhias têm recorrido a essa tecnologia para aperfeiçoar seus processos. Nos Estados Unidos, por exemplo, os consumidores já se mostraram satisfeitos com a utilização da ferramenta. Segundo uma pesquisa realizada pela Aspect Software, líder global em soluções de relacionamento com o cliente, 44% dos entrevistados disseram preferir conversar com chatbots no contato com o atendimento das empresas.
O setor de atendimento é a pioneiro na utilização dessa tecnologia e isso faz surgir uma dúvida inquietante: os bots vão substituir os seres humanos? E a resposta é simples: Não, necessariamente!
Para começar, os bots não são humanos, embora se comuniquem como um, de acordo com a sua programação. A ideia é que eles sejam excelentes filtros para triagem, já que podem ser usados para perguntar informações básicas como nome, idade, CPF, entre outras questões, além de direcionar os clientes para os canais apropriados.
Ou seja, o bot pode iniciar o contato com o usuário, verificando qual problema ou dúvida ele possui e o encaminha a um atendimento específico, sem passar por pessoas que não o ajudarão em nada, evitando insatisfações no decorrer do processo.
Outro benefício é que eles funcionam de forma mais humanizada, substituindo a fria FAQ’s (Frequently Asked Questions), conhecidas também como perguntas mais frequentes. Basta que o cliente pergunte o que quer saber, que o bot rapidamente busca o conteúdo que mais se adequa a questão, respondendo de forma amigável, como se estivesse de fato “conversando” com a pessoa do outro lado da tela.
A utilização da inteligência artificial já é uma tendência mundial e a perspectiva é que novas aplicações surjam com o avanço dessa ferramenta, incluindo ainda mais interações de bots com as pessoas. E isso é só o começo!
* Daniel Pereira é CEO da Clara, uma mentora virtual, disponível 24 horas por dia para ajudar novos empreendedores em sua jornada