Por Marco Righetti*
Que a maioria das empresas está passando por alguma mudança relacionada às transformações digitais já é fato. Seja por novos negócios disruptivos que desafiam o ambiente tradicional de negócios, seja por novas otimizações de processo buscando servir melhor seus clientes e não deixar que a concorrência saia na frente. Nesse cenário, sem uma visão estratégica digital e objetivos de negócios voltados para o usuário final de forma clara e direta, nenhuma nova tecnologia conseguirá transformar uma empresa e alavancar novos negócios.
Uma das tecnologias que tem recebido atenção crescente e, consequentemente, atraído o olhar dos investidores é a Inteligência Artificial (IA). Entre as principais tendências tecnológicas do Gartner para 2017, a IA já está presente em nosso dia a dia, em assistentes digitais, como Siri e Alexa, auxiliando equipes de marketing na segmentação de anúncios, além de uma ampla variedade de outras funções, como automação de atendimento ao cliente. Porém, à medida que a IA vem evoluindo rapidamente, surgem desafios importantes, como por exemplo assegurar que essa tecnologia esteja incorporada ao plano estratégico.
Com todo o destaque que a inteligência artificial tem conquistado, é fácil encontrar empresas focadas em utilizá-la sem entender quais são realmente as melhores práticas e quais são os gaps que esse tipo de tecnologia pode suprir. Mas então, como identificar a melhor forma de implementar a IA sem desperdiçar tempo e dinheiro em projetos equivocados?
O primeiro passo para esse processo é entender se existe alguma possibilidade de desenvolver uma capacidade de IA específica para o seu negócio se tornar ainda mais personalizado ou se a melhor opção é incorporar algo que já existe aos projetos da empresa. A maioria das empresas tem buscado automação no atendimento inteligente ao cliente com os chatbots. Mesmo projetos desta natureza, exigem um alinhamento dos benefícios desta automação com oportunidades de uso da IA para melhor segmentação de clientes e identificação de novas ofertas baseadas na integração humano-máquina. A obtenção contínua de resultados faz parte deste aprendizado, ou seja, quanto mais as máquinas aprendem, mais as empresas têm que analisar de que forma esses resultados impactam nos novos negócios.
Por outro lado, a TI tem posição estratégica nesta tecnologia. A IA requer o aprendizado contínuo de fontes de dados, sejam internas, como os dados de clientes e fornecedores, sejam externas como o ecossistema de parceiros e clientes, por exemplo. O conhecimento deste fluxo de dados, alinhado ao contexto de negócios, ajuda no uso de Machine Learning para qualquer tipo de interação homem-máquina e até máquina-máquina. Este constante aprendizado é que permite que a IA esteja bem inserida no contexto de negócios e permite a transformação digital pretendida pela empresa. Por fim, é necessário administrar os impactos das mudanças. Isso porque a gestão de implementação de qualquer estratégia digital envolve também o impacto que os novos processos causam nos colaboradores da empresa. Com a IA automatizando tarefas que antes eram executadas pelos funcionários, é fundamental comunicar de que forma as atividades mudarão e treinar essas equipes para exercerem novas funções, já que esse tipo de implementação resulta em um fluxo de trabalho muito diferente, com novas ferramentas e também novas expectativas.
Para alcançarem o sucesso, as empresas e seus executivos precisam estar constantemente avaliando essas novas tecnologias e considerando seu impacto na entrega da experiência de seu cliente. A inteligência artificial é uma tendência que não pode ser ignorada e aqueles que não começarem a considerá-la e experimentá-la, com certeza, serão superados por seus concorrentes.
*Marco Righetti é diretor de Tecnologia para Cloud, Inovação e Transformação Digital, Oracle Brasil.